クレーム対応応用
クレーム対応において、応対者が顧客の訴えに対して「それは仕様です」と冷たく答えた場合、その後どのような事態が生じる可能性が高いか。
A.顧客が納得して、その場でクレームが解決する
✗ 一方的で感情を無視した対応では、顧客の不満は解消されません。
B.顧客の不満がさらに増幅され、上司への対応を要望するなど問題が拡大する← 正解
✓ 正解です。顧客の気持ちを受け止めず「仕様」と突き放すと、不信感が高まり問題がエスカレートします。
C.顧客が異議を唱えなくなり、静かに帰っていく
✗ 不満を持ったまま帰客するため、SNSでの悪評やリピート顧客の喪失につながります。
D.顧客との関係が良好になり、次回購入につながりやすくなる
✗ 冷たい対応は顧客満足度を低下させ、関係悪化の原因になります。