クレーム対応応用
商品の配送遅延でクレームを受けた応対者が、原因が運送会社の過誤だと判明した場合、応対者と企業の責任はどのようになるか。
A.運送会社が悪いため、企業と応対者は一切責任がない
✗ パートナー企業の過誤であっても、顧客との契約者は企業なため、企業の責任は継続します。
B.企業は顧客との契約責任があるため、運送会社の過誤であっても顧客への説明・補償の責任がある← 正解
✓ 正解です。企業は顧客に対する信頼責任があり、第三者の過誤でも顧客へのご説明と対応が必要です。
C.応対者の個人的な責任は問われず、企業だけが責任を負うべき
✗ 応対者も企業の代表として行動するため、適切な説明と謝罪の責任があります。
D.原因が明確な場合は謝罪をせず、運送会社の責任を顧客に説明すればよい
✗ 原因説明だけでは顧客の不満は解消されず、誠意ある対応と補償が必要です。