クレーム対応応用
顧客からのクレーム連絡を受けた後、応対者が「本件は複雑なため、明日以降の回答になります」と述べる場合、この対応が評価される条件はどれか。
A.その場ですぐに答えられないため、とりあえず先延ばしするのは仕方がない
✗ 先延ばしするだけでなく、具体的な期限設定と実現が不可欠です。
B.回答期限を明確に約束し、その期限までに必ず連絡し、その間の進捗を随時報告する← 正解
✓ 正解です。期限を明示して約束を守り、進捗報告することで顧客信頼が構築されます。
C.明日回答すると言ったら、3日後に連絡しても問題ない
✗ 約束を守らなければ、クレームがさらに深刻化します。
D.複雑な案件は回答に時間がかかるため、顧客に理解を強要すればよい
✗ 顧客に理解を強要するのではなく、企業として期限を守る責任があります。