クレーム対応応用
サービス業において、事前に顧客の潜在的ニーズや問題点を把握する取り組みが強化された場合、クレーム対応にどのような影響が生じるか。
A.クレームの発生件数は増えるため、対応負担が増加する
✗ 予防的対応によってクレームの発生を抑制できるため、クレーム件数は減少します。
B.予防段階でのコミュニケーションにより、クレーム化する前に問題を解決でき、全体的な対応負担が軽減される← 正解
✓ 正解です。問題の早期発見により、クレーム化を防ぎ、顧客満足度も向上させられます。
C.事前把握は理想論であり、実務ではクレーム対応に直結しない
✗ 予防的対応は実務において重要な戦略であり、大きな効果があります。
D.顧客に過度な期待を持たせるため、むしろクレーム件数が増加する
✗ 顧客ニーズを先回りして対応することで、むしろ信頼が高まり満足度が向上します。