接遇の基本誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.顧客が急いでいる場合には、説明を簡潔にし、相手のペースに合わせた対応をすることが大切である。
✓ この記述は正しい。顧客のニーズや状況に合わせた対応は接遇の基本である。
B.顧客が複雑な質問をしてきた場合、その場で即答できなければ、詳しく調査してから回答する旨を必ず伝えるべきである。
✓ この記述は正しい。不確実な情報提供は避け、調査してから正確に回答することで信頼関係が構築される。
C.顧客の不平不満には、まず相手の言い分を完全に否定してから、こちらの正当性を説明するのが効果的である。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、顧客の不平不満には「傾聴と共感」が最優先である。まず相手の話を最後まで聞き、気持ちに寄り添い、その後状況を説明するのが正しい対応である。
D.顧客対応では、相手の心理や要望を推測し、先回りした提案をすることが質の高いサービスにつながる。
✓ この記述は正しい。顧客満足度を高めるには、相手のニーズを読み取った先制的提案が効果的である。
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