ビジネスマナー応用
顧客が商品の欠陥に気づき、激怒して苦情を述べている場合、サービス提供者が最初に取るべき行動はどれか。
A.顧客の話を遮って、製品の仕様書を示し欠陥ではないことを説明する
✗ 顧客の話を遮ることは失礼であり、さらに感情を悪化させてしまいます。
B.顧客の怒りが収まるまで待ってから、落ち着いて対応する
✗ 顧客の感情が高ぶっている最中に対応を待つと、顧客はさらに不満を感じます。
C.顧客の話を最後まで聞き、共感と謝罪の言葉を述べる← 正解
✓ 正解です。顧客の話を最後まで傾聴し、共感と謝罪の言葉を述べることが信頼関係構築の第一歩です。
D.すぐに上司に報告し、その指示を仰ぐ
✗ 上司への報告は重要ですが、まず顧客に向き合う姿勢を示すことが優先です。