接遇の基本誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.顧客の個人情報は、業務に必要な範囲内だけに限定して取得し、厳格に管理すべきである。
✓ この記述は正しい。個人情報保護は法的責任であり、顧客信頼の基礎である。
B.会話中に相手が話を中断された場合、すぐに話題を変えることで、その場の気まずさを避けることができる。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、相手の話を中断されたと感じさせることは失礼である。話を最後まで聞き、相手の気持ちや意見を尊重することが重要である。話題を勝手に変えるのは相手を軽視する行為に見える。
C.顧客対応では、相手の話に耳を傾け、積極的に頷きや相槌を交えることで信頼関係が深まる。
✓ この記述は正しい。傾聴と相槌は相手に「聞いてくれている」と感じさせ、信頼構築の基本である。
D.組織内の情報共有において、顧客の要望や苦情は適切に記録・報告し、組織全体で対応することが重要である。
✓ この記述は正しい。顧客情報の共有化により、組織全体で一貫した質の高いサービス提供ができる。
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