接遇の基本誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.声の大きさは環境に応じて調整し、相手が聞き取りやすい音量で話すことが基本である。
✓ この記述は正しい。相手が快適に聞こえる音量での対話は、接遇の基本マナーである。
B.顧客が誤った認識を持っている場合、相手の誤りを直接指摘することで、正確な情報提供ができる。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、相手の誤りを指摘する際は「直接的な指摘」は避け、「事実の説明や正確な情報の提供」を通じて、相手が自然に気づくよう導くことが重要である。顧客の自尊心を守る配慮が必要である。
C.挨拶は相手に敬意を示す最初のコミュニケーションであり、笑顔と明るい声が伴うべきである。
✓ この記述は正しい。挨拶は相互の好感形成に不可欠であり、笑顔と明るさが相手に好印象を与える。
D.クレーム対応では、相手の感情が落ち着くまで待ち、その後解決策を提案することが効果的である。
✓ この記述は正しい。クレーム対応の鉄則は傾聴と共感であり、感情的な落ち着きを優先することである。
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