接遇の基本応用
顧客が長時間の待ち時間に不満を示している場合、接遇者がまず実施すべき対応はどれか。
A.待ち時間の理由を詳しく説明し、顧客に納得させる
✗ 理由説明は重要ですが、顧客の感情的な不満に対応していないため、不十分です。
B.現在の状況を説明した上で、継続的に声かけをして不安感を軽減する← 正解
✓ 正解です。状況説明と継続的な声かけにより、顧客の不安感を軽減し、信頼関係を築くことが接遇の基本です。
C.早急に完了させるよう他のスタッフに指示を出す
✗ スタッフへの指示は有効ですが、顧客への直接対応が優先されるべきです。
D.待ち時間を短縮できないことを謝罪し、別の日の来店を勧める
✗ 別の来店を勧めることは、顧客ニーズを無視した消極的な対応です。
「接遇の基本」の他の問題
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