接遇の基本応用
接遇者が丁寧な言葉遣いを心がけているのに、顧客が不快感を示している場合、その原因として最も考えられるのはどれか。
A.敬語の種類が間違っていることが唯一の原因である
✗ 言葉遣いだけが接遇ではなく、非言語表現も同等に重要な要素です。
B.言葉だけでなく、表情・姿勢・声のトーンなどの非言語表現が伴っていない可能性がある← 正解
✓ 正解です。接遇は言語と非言語表現の両方が一致してこそ初めて顧客満足につながります。表情が硬い、声が冷たい等の場合、丁寧な言葉も台無しになります。
C.顧客の要求が不合理であるため、どのような対応でも不快感は解消しない
✗ 顧客の要求の合理性と接遇品質は別問題です。いかなる状況でも最善の対応をすべきです。
D.接遇者の知識不足により、顧客の質問に答えられていないからである
✗ 知識不足は別の問題であり、現在の不快感の直接的な原因ではありません。
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