接遇の基本応用
複数の顧客が同時に来店し、全員を対応できる余裕がない場合、接遇者として取るべき対応の優先順位はどのように判断すべきか。
A.来店順序のみで判断し、最初に来た顧客を必ず最初に対応する
✗ 来店順序は重要ですが、緊急度の高いニーズに対応できないため、不適切です。
B.顧客のニーズの緊急度と来店順序を総合的に判断し、優先順位を決定する← 正解
✓ 正解です。来店順序を基本としつつ、顧客のニーズの緊急性を判断し、柔軟に対応することが顧客満足につながります。
C.人数が多い顧客グループを優先して対応する
✗ グループの人数で判断するのは客観的ではなく、個々のニーズを見落とします。
D.対応に時間がかかりそうな顧客を後回しにして、簡単な対応から始める
✗ 顧客対応に要する時間と優先度は異なります。難易度を理由に順序を変えるべきではありません。
「接遇の基本」の他の問題
あるホテルの宴会部門では、本日の予約状況が以下の通りです。午前に45名、午後に67名、夜間に38名の宴会予約があります。…レストランの本日の営業時間は11時から22時までです。営業時間は何時間ですか？百貨店の本日の売上実績が、1階で850万円、2階で720万円、3階で630万円、4階で560万円でした。本日の総売上は何…旅行会社の本月の予約件数は、国内旅行が280件、海外旅行が145件、国内ツアーが96件でした。本月の予約総件数は何件です…ショッピングモールの駐車場収容台数は、第1駐車場に380台、第2駐車場に425台、第3駐車場に195台が停められます。全…福祉施設の本週の来館者数が、月曜日に78名、火曜日に92名、水曜日に65名、木曜日に81名、金曜日に84名でした。本週の…