接遇の基本応用
接遇者が顧客の質問に「わかりません」と答えた直後、顧客の満足度が大きく低下した理由として最も適切なのはどれか。
A.「わかりません」という回答自体が不適切で、この言葉を使うべきではないからである
✗ 「わかりません」という正直な回答は許容されます。問題はその後の対応にあります。
B.不明な点を確認してから折り返すなどの代替案を示さず、対応を放棄したと受け取られたからである← 正解
✓ 正解です。不明な点は「確認してからご連絡します」など代替案を提示することで、顧客に対応の誠意が伝わり、満足度は維持されます。
C.接遇者の知識量が顧客の期待値に達していないからである
✗ 知識不足は避けられない場合があり、対応次第で補うことは可能です。
D.顧客の質問が複雑すぎて、説明不可能な内容だからである
✗ 複雑さが理由であっても、適切な対応フローを説明すれば対処できます。
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