接遇の基本応用
顧客が明らかに不当な要求をしてきた場合、接遇者は直ちに拒否すべきか、それとも別の対応を取るべきか。どの判断が最適か。
A.不当な要求であることを理由に即座に拒否し、対応を終了する
✗ 即座の拒否は顧客の感情を傷つけ、後々のトラブルに発展する可能性があります。
B.要求を受け入れられない理由を丁寧に説明し、代替案や他の解決策を提案した上で、必要に応じて上司に相談する← 正解
✓ 正解です。理由説明と代替案の提示により、顧客に誠意が伝わり、拒否であっても信頼関係を保つことができます。必要に応じて上司に相談することも重要です。
C.顧客の機嫌を損なわないために、一度は要求を受け入れる姿勢を示してから断る
✗ 一度受け入れる姿勢を示してから断ると、顧客はより不信感を抱きます。
D.不当性を顧客に指摘して、その要求が適切ではないことを理解させる
✗ 不当性を指摘することは顧客を責める形になり、関係を悪化させます。
「接遇の基本」の他の問題
あるホテルの宴会部門では、本日の予約状況が以下の通りです。午前に45名、午後に67名、夜間に38名の宴会予約があります。…レストランの本日の営業時間は11時から22時までです。営業時間は何時間ですか？百貨店の本日の売上実績が、1階で850万円、2階で720万円、3階で630万円、4階で560万円でした。本日の総売上は何…旅行会社の本月の予約件数は、国内旅行が280件、海外旅行が145件、国内ツアーが96件でした。本月の予約総件数は何件です…ショッピングモールの駐車場収容台数は、第1駐車場に380台、第2駐車場に425台、第3駐車場に195台が停められます。全…福祉施設の本週の来館者数が、月曜日に78名、火曜日に92名、水曜日に65名、木曜日に81名、金曜日に84名でした。本週の…