接遇の基本応用
接遇者が顧客に提供した情報が後から誤りであることが判明した場合、最初に実施すべき対応はどれか。
A.誤った情報を提供した理由を詳しく説明し、顧客に理解を求める
✗ 理由説明より先に誤りを認めて謝罪することが顧客への誠意につながります。
B.迅速に顧客に連絡し、誤りを認めて謝罪した上で、正しい情報を提供する← 正解
✓ 正解です。誤りが判明した時点で直ちに顧客に連絡し、謝罪と正しい情報提供により、信頼回復を図ります。
C.誤った情報の責任が誰にあるかを確認してから、対応を決定する
✗ 責任追及は内部手続きであり、顧客対応を遅延させるべきではありません。
D.他のスタッフに確認して、本当に誤りかどうかを確認してから顧客に連絡する
✗ 確認に時間をかけると、顧客への報告が遅れ、より不信感が増します。
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