顧客対応定義
サービス接遇検定において、「顧客満足度」の定義として最も適切なものはどれか。
A.顧客が提供されたサービスに対して感じる期待値と実際の体験のギャップの程度
✗ これは「期待値と実際のギャップ」についての説明であり、満足度の定義ではなく満足度を測定する一つの理論的背景です。
B.顧客が提供されたサービスに対して感じる総合的な満足感の度合い← 正解
✓ 正解です。顧客満足度とは、提供されたサービスが顧客の期待や要望をどの程度満たしたかについて、顧客が感じる総合的な満足感の度合いです。
C.顧客がサービスを購入する際に支払う対価の妥当性に関する評価
✗ 価格の妥当性は満足度の要因の一つですが、満足度全体の定義ではありません。品質・対応・環境など多くの要素を含みます。
D.顧客がサービス提供者に対して感じる信頼感の強さ
✗ 信頼感は顧客満足度に影響する要因の一つですが、満足度そのものの定義ではありません。