顧客対応定義
サービス接遇において、「クレーム」の正しい定義はどれか。
A.顧客が感じた不満足感のすべてを指し、企業に伝えられたものも伝えられていないものも含む
✗ これは顧客の内心の不満についての説明であり、クレームは企業側が認識できる表明された不満を指します。
B.顧客がサービスや製品に対する不満や苦情を企業に直接表明した行為を指す← 正解
✓ 正解です。クレームとは、顧客がサービスや製品に対する不満や苦情を企業に対して直接表明した、実際に伝えられた不平・不満を意味します。
C.顧客の期待値と実際のサービスが合致しなかった場合の感情的反応のみを指す
✗ クレームは感情的反応だけでなく、具体的な不満や苦情の表明が含まれており、感情反応のみには限定されません。
D.顧客がサービス提供者の対応に不快感を覚えた全ての場面を指す
✗ この定義は過度に広く、全ての不快感をクレームとするのは誤りです。企業に表明された不満が基本です。