顧客対応定義
サービス接遇における「共感的傾聴」の定義として、正しいものはどれか。
A.顧客の話を黙って聞き続け、自分の意見は一切述べない態度のこと
✗ 単に黙って聞くだけでは共感的傾聴ではありません。相手の感情を理解し、受け入れる姿勢が重要です。
B.顧客の感情や立場を理解しようとする姿勢で、相手の言葉に耳を傾け、感情を受け入れる聴き方← 正解
✓ 正解です。共感的傾聴とは、顧客の感情や立場を理解しようとする姿勢で、相手の言葉に耳を傾け、その感情を受け入れる聴き方です。
C.顧客の言葉から問題点を素早く判断し、解決策をすぐに提示する聴き方
✗ これは「問題解決型傾聴」であり、相手の感情理解よりも解決を優先するため共感的傾聴ではありません。
D.顧客の要望を正確に記録し、その内容を自分の判断基準で評価する聴き方
✗ 自分の判断基準で評価することは、相手の感情を受け入れることではなく、共感的傾聴に反します。