顧客対応定義
「顧客ロイヤルティ」の定義として、最も適切なものはどれか。
A.顧客が過去に支払った金額の合計が一定基準を超えた状態のこと
✗ 支払金額は顧客ロイヤルティの一つの表れかもしれませんが、定義ではありません。感情的な結びつきが本質です。
B.顧客が特定の企業やブランドに対して持つ継続的な信頼と愛着の度合いのこと← 正解
✓ 正解です。顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して持つ継続的な信頼、愛着、満足感に基づいた忠誠心の度合いです。
C.顧客がサービスを購入した回数が一定回数を超えた状態のこと
✗ 購入回数は顧客ロイヤルティの結果の一つですが、定義ではなく、その背景にある感情的結びつきが重要です。
D.顧客が企業に対して提供する個人情報の量の多さのこと
✗ 個人情報提供量は顧客ロイヤルティとは無関係です。ロイヤルティの本質は信頼と愛着です。