顧客対応定義
サービス接遇における「感情労働」の定義として、正しいものはどれか。
A.サービス提供業務において、顧客対応時に自分の感情を管理し、企業や職業に相応しい感情表現を創出する労働のこと← 正解
✓ 正解です。感情労働とは、サービス提供業務において、自分の感情を管理・制御し、企業や職業に相応しい感情表現を意図的に創出する労働を意味します。
B.顧客からのクレーム対応において、心理的なストレスを感じながら行う労働のこと
✗ ストレスはその結果かもしれませんが、感情労働そのものの定義ではありません。感情の管理と表現が本質です。
C.サービス提供者が感じた感情的な疲労を理由に、サービス提供を中断する行為のこと
✗ 感情労働は労働の一種であり、サービス提供を中断することではなく、むしろ継続して行われる行為です。
D.顧客の感情を読み取るために必要とされる能力の開発に費やす時間のこと
✗ 能力開発の時間は感情労働そのものではなく、感情労働に必要な能力を磨くプロセスに過ぎません。