顧客対応比較
サービス接遇において「傾聴」と「共感」の違いとして、最も適切なものはどれか。
A.傾聴は相手の話を静かに聞くことであり、共感は相手の気持ちや立場を理解し、その感情に寄り添うことである。← 正解
✓ 正解です。傾聴は相手の話を注意深く聞く姿勢であり、共感は相手の感情を理解して感情的に寄り添う行為です。
B.傾聴は相手に同意することであり、共感は相手の話を聞くことである。
✗ 傾聴は話を聞くことであり、共感は同意することではなく、感情を理解することです。この説明は順序が逆です。
C.傾聴と共感は同じ意味であり、顧客対応では区別する必要がない。
✗ 傾聴と共感は異なる概念です。傾聴は聞く行為、共感は感情理解という別の段階があります。
D.傾聴は顧客からの苦情を聞くことであり、共感は顧客の要望を聞くことである。
✗ 傾聴と共感の違いは相談内容の種類で分けられるのではなく、相手への関わり方の違いです。