顧客対応比較
顧客対応における「クレーム対応」と「苦情相談」の違いとして、最も適切なものはどれか。
A.クレーム対応は改善を求める強い訴えであり、苦情相談は不満や不快感を伝える相談であり、相手の期待度や要求の強さが異なる。← 正解
✓ 正解です。クレームは改善や是正を強く求める訴えであり、苦情相談は不満や不快感の表現という点で、要求の強さが異なります。
B.クレーム対応と苦情相談は全く同じ意味であり、どちらも同じ方法で対応すべきである。
✗ クレームと苦情相談は異なるものです。クレームはより強い不満や改善要求を示しています。
C.クレーム対応は口頭のみで対応し、苦情相談は文書で対応する。
✗ 対応方法は相手の要望や内容によって決まるのであり、クレーム・苦情相談の区別に基づいて決まるものではありません。
D.クレーム対応は顧客が怒っている状態であり、苦情相談は顧客が冷静である。
✗ 顧客の感情状態で区別するのではなく、不満の内容や改善要求の強さで区別します。苦情相談でも顧客が激怒している場合があります。