顧客対応比較
顧客対応における「能動的対応」と「受動的対応」の違いとして、最も適切なものはどれか。
A.能動的対応は顧客の求めに応じるのに対し、受動的対応はこちらから先に顧客の潜在ニーズを予測して対応する。
✗ 説明が逆になっています。能動的対応はこちらから先に潜在ニーズを予測して対応し、受動的対応は顧客の求めに応じることです。
B.能動的対応は顧客からの要求に先んじて対応し、受動的対応は顧客からの要求があってから対応する。← 正解
✓ 正解です。能動的対応は顧客からの要求を待たずにこちらから主体的に対応し、受動的対応は顧客からの要求があってから対応する対応姿勢の違いです。
C.能動的対応は業務中に行い、受動的対応は業務外に行う。
✗ 能動的・受動的の区別は実施場所ではなく、対応のタイミングと姿勢の違いです。
D.能動的対応は高級顧客向けであり、受動的対応は一般顧客向けである。
✗ 顧客階級によって対応方法を変えるべきではなく、全ての顧客に能動的対応を心がけるべきです。