顧客対応比較
顧客対応における「満足度」と「ロイヤルティ」の違いとして、最も適切なものはどれか。
A.満足度は一時的なサービス評価であり、ロイヤルティは長期的な信頼関係に基づいた継続的な利用意思である。← 正解
✓ 正解です。満足度は個別のサービス体験に対する評価で、ロイヤルティは繰り返された良い経験に基づく長期的な信頼と継続利用意思です。
B.満足度は顧客が感じる主観的評価であり、ロイヤルティは企業が測定する客観的評価である。
✗ どちらも顧客の主観的な状態です。客観的測定は調査結果であり、満足度やロイヤルティそのものではありません。
C.満足度は新規顧客が持つものであり、ロイヤルティはリピート顧客が持つものである。
✗ 新規顧客でもロイヤルティを持つ可能性があり、リピート顧客でも満足度が低い場合があります。顧客区分ではなく心理状態の違いです。
D.満足度と」ロイヤルティは同じ意味であり、顧客対応では区別する必要がない。
✗ 満足度とロイヤルティは異なる概念です。高い満足度がロイヤルティにつながるとは限りません。