顧客対応誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.顧客に謝罪する際は、言い訳や理由説明を省き、まず「申し訳ございません」と心をこめて述べることが重要である。
✓ この記述は正しい。言い訳は避け、まず誠実な謝罪をすることが顧客の信頼獲得につながる。
B.顧客からの質問に対して、その場で判断できない内容については、無理に回答するのではなく、確認後に改めて連絡することが望ましい。
✓ この記述は正しい。不確実な回答を避けることで、誤った情報提供を防ぎ、信頼性を高められる。
C.顧客対応では、相手の立場や気持ちを考慮することよりも、決まったルールに厳密に従うことを最優先にすべきである。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、サービス接遇では顧客の立場や気持ちを優先的に考慮し、その上でルールを適切に運用することが求められる。ルール優先では顧客満足度が低下する。
D.顧客の名前を正確に聞き取り、適切な場面で顧客名を呼ぶことは、相手に親近感と尊重の気持ちを伝えることができる。
✓ この記述は正しい。顧客名を正しく呼ぶことは相手を尊重する姿勢を示し、良好な関係構築に有効である。