顧客対応誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.顧客対応における敬語は、丁寧語・尊敬語・謙譲語を適切に使い分けることが大切である。
✓ この記述は正しい。敬語の使い分けは相手を尊重する姿勢を示し、専門的な対応につながる。
B.顧客からの苦情に対しては、異議を唱えたり弁解したりするのではなく、まず受け入れる姿勢を示すことが重要である。
✓ この記述は正しい。顧客の主張を受け入れる姿勢は、問題解決に向けた第一歩であり重要である。
C.顧客に対する案内や説明では、専門用語を多く使用することで、サービス提供者としての専門性をアピールすべきである。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、専門用語の過度な使用は顧客の理解を妨げ、かえって満足度を低下させる。むしろ分かりやすい言葉での説明が求められる。
D.顧客とのコミュニケーションにおいて、相手の声の大きさや話すスピードに注意を払い、聞き取りやすいよう配慮することが大切である。
✓ この記述は正しい。聞き手の立場を考慮した話し方は、効果的なコミュニケーションに欠かせない。