顧客対応誤り発見
以下の記述で誤っているものはどれか。
A.顧客からの連絡に対しては、できるだけ早く対応することが、相手に誠意を伝える上で重要である。
✓ この記述は正しい。迅速な対応は顧客への尊重と誠意を伝え、信頼構築に有効である。
B.顧客との電話対応では、相手が見えないため、声のトーンや話のスピードなどで気持ちが伝わりやすくなる。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、電話対応では相手が見えないからこそ、声のトーンやスピードがより重要になる。見えないため相手の表情や身振りが伝わらず、音声情報の比重が高まるのである。
C.顧客に対して新しいサービスや製品を勧める際は、顧客の需要や利益を第一に考え、必要のないものを無理強いすべきではない。
✓ この記述は正しい。顧客利益を最優先することで、長期的な信頼関係が構築できる。
D.顧客が異なる店舗間での対応に差があると感じた場合、それは組織としてのサービス品質に対する信頼を損なわせる原因となる。
✓ この記述は正しい。サービス品質の不統一は組織全体への信頼失墜につながり、改善が急務である。