顧客対応応用
予約の混雑により、本来15分で提供できるサービスが45分かかることが判明した場合、最も適切な対応はどれですか？
A.45分かかることを隠し、進捗状況を説明しないまま進める
✗ 遅延を隠すことは顧客の信頼を著しく損ない、後々の大きなクレームに発展します。
B.最初に遅延の事実を伝え、理由を説明したうえで対応を続行するか否かの選択肢を示す← 正解
✓ 正解です。事前に遅延を告知し理由を説明することで、顧客の期待値を適切に管理し、納得感と信頼を高めることができます。
C.顧客が気付かないうちに15分で完了したと報告する
✗ 事実を隠して報告すると発覚時に信頼が完全に失われ、企業評判に大きな損害が生じます。
D.待つ間の苦痛を最小限にするため、何も説明せず迅速に処理することに注力する
✗ 説明なく処理を進めると、顧客は不安を感じ、不信感や不満が積もり、最終的にクレームになる可能性があります。