顧客対応応用
顧客が感情的に激怒して大声を出している状況では、スタッフの対応態度がどのような影響を与えますか？
A.スタッフが毅然とした態度を示して怒りに対抗すれば、顧客も落ち着く
✗ スタッフが対抗的な態度を示すと、顧客の怒りはさらに増幅され、対立が深まります。
B.スタッフが相手の感情を受け止め冷静に対応することで、顧客の感情が段階的に鎮静化していく傾向がある← 正解
✓ 正解です。スタッフが相手の感情を受け止め落ち着いて対応することで、顧客は被受容感を感じ、怒りが段階的に鎮静化していきます。
C.感情的な顧客には論理的な説明をすることで、顧客の誤解が解け怒りが消える
✗ 感情が高ぶっている状態では、論理的説明は顧客に届きにくく、むしろ反発を招きます。
D.スタッフが明るく笑顔で接することで、顧客の怒りは必ず和らぐ
✗ 不適切なタイミングで笑顔を見せると、顧客の不満を軽視しているように見え、怒りが増す場合があります。