接遇の基本定義
サービス接遇検定2級における『クレーム対応』の基本原則として、最初に行うべき対応は何ですか？
A.すぐに問題の解決策を提案すること
✗ 相手の満足度を把握する前に解決策を提案すると、不満が増幅することがあります。
B.相手の話を最後まで聞き、気持ちを受け止めること← 正解
✓ 正解です。クレーム対応の第一歩は傾聴であり、顧客の不満や怒りを受け止めることです。
C.企業の立場から問題がないことを説明すること
✗ 企業防衛的な説明は相手の怒りをさらに増す可能性が高いです。
D.上司の承認を得てから対応を開始すること
✗ 顧客の話を聞く前に上司決裁を求めると、解決を遅延させてしまいます。
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