顧客対応応用
顧客が複数の類似企業の中からあなたの企業を選んだ場合、その後のサービス提供でスタッフが取るべき心構えは何ですか？
A.選ばれたのだから、サービス基準を最小限に下げても顧客は満足するはずである
✗ 選ばれたからこそサービス基準を下げると、顧客の期待を裏切ることになり、信頼喪失につながります。
B.顧客が選択を後悔しないよう、期待以上の配慮と丁寧な対応を心がけ、信頼を深める努力をする← 正解
✓ 正解です。顧客の選択が正しかったことを実感させるため、期待以上の配慮と丁寧な対応により、長期的な信頼関係を構築することが重要です。
C.他社との競争を気にしすぎず、淡々と定型的なサービスを提供すれば十分である
✗ 顧客が複数の選択肢がある中で自社を選んだ背景にある期待を無視すれば、他社への乗り換えを招きます。
D.顧客に『他社ではここまでしない』という優越感を感じさせることだけを目的とする
✗ 優越感を与えることが目的では、スタッフが顧客を見下すことになり、真の信頼関係は構築されません。