コミュニケーション技法定義
サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？
A.相手の話を評価しながら聞く姿勢
✗ 評価しながら聞くのは傾聴ではなく、相手に判断を押し付ける可能性があります。
B.相手の話の内容と感情に注意深く耳を傾ける姿勢← 正解
✓ 正解です。傾聴とは相手の話の内容と感情の両方に注意深く耳を傾け、理解しようとする姿勢です。
C.相手の話を途中で遮らずに最後まで聞く姿勢
✗ 最後まで聞くことは傾聴の一要素ですが、内容と感情への理解が傾聴の本質です。
D.相手の話を自分の経験に置き換えて聞く姿勢
✗ 自分の経験に置き換えると相手の独自の感情や状況を見落とす可能性があります。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…