コミュニケーション技法定義
サービス業務における「共感」とは、どのような対応を指していますか？
A.相手の希望や要望すべてに同意すること
✗ すべてに同意することは共感ではなく、顧客の不合理な要求を受け入れすぎます。
B.相手の気持ちや状況を理解し、その感情に寄り添う姿勢← 正解
✓ 正解です。共感とは相手の気持ちや状況を理解し、その感情に寄り添うことで信頼関係を築く姿勢です。
C.相手の意見に対して自分の見解を述べ、説得すること
✗ 説得は相手の気持ちを尊重するのではなく、自分の見解を優先する行為です。
D.相手の問題を自分の責任として完全に引き受けること
✗ 問題をすべて引き受けるのは共感ではなく、責任の所在を曖昧にします。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…