コミュニケーション技法定義
顧客対応における「アクティブリスニング」の特徴として、最も適切なものはどれですか？
A.相手の話を集中力を持たずに流す聞き方
✗ 集中力がない聞き方は相手に不誠実な印象を与えるため、アクティブリスニングではありません。
B.相手の話を理解するために、頷きや相槌で応答しながら聞く姿勢← 正解
✓ 正解です。アクティブリスニングとは、相手の話を集中して聞き、頷きや相槌で応答することで、相手が理解されていることを示す姿勢です。
C.相手の発言を記録することに力を入れる聞き方
✗ 記録に力を入れると、相手との対話が弱くなり、アクティブリスニングの目的を失います。
D.相手の話の途中に自分の意見を挿入しながら聞く方法
✗ 意見を挿入すると相手の話が途切れ、信頼関係が損なわれます。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…