コミュニケーション技法定義
顧客応対における「レパートリー」とは、何を意味する概念ですか？
A.顧客の購買履歴や趣味嗜好のデータベース
✗ データベース管理は顧客情報の管理であり、コミュニケーション技法のレパートリーではありません。
B.状況に応じて使い分けられる対応方法や表現の引き出しの豊かさ← 正解
✓ 正解です。レパートリーとは、様々な状況や顧客タイプに対応するために、複数の対応方法や表現を持つ引き出しの豊かさを指します。
C.顧客サービスの品質評価システム
✗ 品質評価システムはサービス管理ツールであり、コミュニケーション技法ではありません。
D.組織内の従業員スキルの等級分け
✗ 従業員スキルの等級分けは人事評価制度であり、レパートリーの定義ではありません。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…