コミュニケーション技法比較
顧客対応において、「積極的傾聴」と「受動的傾聴」の違いについて最も適切に説明しているものはどれか。
A.積極的傾聴は相手に質問を多く投げかけることであり、受動的傾聴は相手の話を黙って聞くことである。
✗ 積極的傾聴は質問の多さより、理解を示す態度や共感が重点です。説明が誤りです。
B.積極的傾聴は相手の話を理解しようと努め、うなずきや要約で理解を示すことであり、受動的傾聴は話を聞いているが理解や応答が不十分な状態である。← 正解
✓ 正解です。積極的傾聴は相手を理解しようとする姿勢（うなずき、アイコンタクト、要約など）を示し、受動的傾聴は単に聞いているだけで相手の理解が明確でない状態です。
C.積極的傾聴は相手の意見に同意することであり、受動的傾聴は相手の意見に異議を唱えることである。
✗ 傾聴は同意や異議ではなく、相手の話を理解することが目的です。
D.積極的傾聴は長時間話を聞くことであり、受動的傾聴は短時間で話を遮ることである。
✗ 傾聴の質は時間ではなく、理解と応答の質で判断されます。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…