コミュニケーション技法誤り発見
顧客対応におけるコミュニケーションについて、以下の記述で誤っているものはどれか。
A.言語メッセージと非言語メッセージが矛盾する場合、非言語メッセージの方が信憑性が高い傾向にある。
✓ この記述は正しい。メラビアンの法則によると、矛盾がある場合は非言語メッセージの方が相手に強い影響を与える傾向がある。
B.明確で簡潔な表現を心がけることで、顧客の理解を促進できる。
✓ この記述は正しい。言葉遣いが明確かつ簡潔であれば、顧客の理解度が高まり、ミスコミュニケーションが減少する。
C.相手の質問に対しては、まず自分の意見を優先して述べることが重要である。← 正解
✓ 正解です。この記述が誤りで、正しくは「相手の質問に対しては、相手の意見や要望を尊重し、相手の立場を理解してから対応することが重要である」です。顧客対応では顧客の話を先に聞く姿勢が必須です。
D.顧客の感情状態を察知し、それに応じた対応をすることは重要である。
✓ この記述は正しい。顧客の感情を読み取り、共感的に対応することは良好な関係構築に不可欠である。
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