コミュニケーション技法応用
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可能性が最も高いか？
A.不満が軽減され、顧客満足度が向上する
✗ 相手の話を遮る行為は、顧客の感情をさらに傷つけるため、不満は軽減されません。
B.不満が増幅され、企業への信頼が低下する← 正解
✓ 正解です。顧客が話を遮られることで、自分が聞き入れられていないと感じ、不満と企業への不信感が増幅されます。
C.その場では納得するが、後日クレームが増える
✗ その場での納得は期待できず、むしろ不信感から後日のクレーム増加につながります。
D.顧客は沈黙するため、問題が解決したと判断できる
✗ 顧客の沈黙は受け入れではなく、失望や怒りを抑えている状態である可能性が高いです。
「コミュニケーション技法」の他の問題
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