コミュニケーション技法応用
顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わるか？
A.発話量が増え、詳しく説明しようとする傾向が強まる
✗ 短い返事は相手に『十分に聞かれていない』というシグナルを送るため、発話意欲は低下します。
B.発話量が減少し、詳細を話すことを控える傾向が生まれる← 正解
✓ 正解です。相手の反応が薄いと、顧客は『詳しく話す必要がない』と判断し、発話量が減少します。
C.発話量は変わらないが、信頼度が上がる
✗ むしろ相手の関心が低く見えるため、信頼度は低下する可能性が高いです。
D.顧客は確実に理解されたと判断する
✗ 短い返事では『本当に理解されたか』という不安が顧客に残ります。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？