コミュニケーション技法応用
接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も高いか？
A.重要な内容をより詳しく説明し、担当者の関心を引こうとする
✗ 顧客は『自分の話に注目されていない』と感じるため、むしろ説明を控える傾向が強まります。
B.早期に説明を切り上げ、必要最小限の情報提供に留める← 正解
✓ 正解です。視線が向かないコミュニケーションは、顧客に『自分の話は優先度が低い』と伝えるため、情報提供を最小化する傾向が生まれます。
C.担当者の注意散漫さを指摘してクレームを述べる
✗ すべての顧客がクレームを述べるわけではなく、多くは沈黙または逃避を選びます。
D.担当者の忙しさを察して、別の機会に改めて相談する
✗ 顧客サービスの場で『忙しいから仕方ない』と判断する顧客は少なく、不満が残ります。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？