コミュニケーション技法応用
顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーションにはどのような効果が期待できるか？
A.顧客の要望が明確になり、より正確なサービス提供につながる← 正解
✓ 正解です。開かれた質問は顧客に思考の機会を与え、要望の詳細化を促すため、サービス提供の精度が向上します。
B.顧客が説明の負担を感じ、不満を抱く可能性が増す
✗ 適切な質問は『自分の要望が理解されている』という安心感をもたらし、不満は軽減されます。
C.営業時間が延長され、他の顧客への対応が遅れる
✗ 明確な質問により対応が効率化するため、営業時間の延長は必然ではありません。
D.顧客は自分の要望を再考慮し、別の選択肢を探し始める
✗ むしろ担当者との対話により、顧客は自分の要望をより明確に認識するようになります。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？