コミュニケーション技法応用
顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態はどう変化するか？
A.顧客は自分の状況が『一般的である』と理解し、不安が軽減される
✗ 一般化は『あなたの状況は特別ではない』というメッセージを含むため、むしろ顧客は孤立感を感じます。
B.顧客は自分の経験や感情が軽視されたと感じ、失望感が増す← 正解
✓ 正解です。顧客の個別の感情や状況を一般化で片付けることで、『自分の話が聞かれていない』と感じ、失望感が増幅されます。
C.顧客は冷静になり、建設的な解決策を求めるようになる
✗ 感情が軽視されている状態では、顧客は建設的な思考より不信感が優先されます。
D.顧客とのコミュニケーションがより良好になる
✗ 一般化は相手の個別性を否定する行為であり、コミュニケーション悪化につながります。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか…サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？