コミュニケーション技法応用
顧客が『このサービスに期待していた内容が異なった』と述べた際、接客担当者が『当社のサービス説明資料をご覧になられましたか？』と質問した場合、顧客がどのような反応を示す可能性が最も高いか？
A.自分の理解不足を認め、素直に受け入れる
✗ 暗に『顧客が説明資料を読まなかった』と指摘する質問は、相手の責任を追及する形であり、受け入れ難いです。
B.責任を押し付けられたと感じ、不満が増幅される← 正解
✓ 正解です。顧客の不満に対して『あなたが確認しなかったのでは』という質問は、問題を顧客の過失に転嫁するため、不満が増幅されます。
C.説明資料の内容について質問を深める
✗ 顧客は既に期待と現実のズレを感じており、資料についての質問は優先順位が低いです。
D.その場での議論を避け、後日改めて連絡すると言う
✗ すべての顧客が後日連絡を選ぶわけではなく、その場で不信感を募らせる可能性が高いです。
「コミュニケーション技法」の他の問題
顧客が不満を表現する際に、接客担当者が相手の話を遮って自社の正当性を説明した場合、その後の顧客心理はどのように変化する可…顧客が複雑な要望を述べる際、接客担当者が『はい、わかりました』と短く返事するだけの場合、顧客の発話量と信頼度はどう変わる…接客担当者が顧客の話を聞きながら、常にスマートフォンや書類に視線を向けている場合、顧客がどのような対応をする可能性が最も…顧客が曖昧な要望を述べた際、接客担当者が『それはどういう意味ですか？』と開かれた質問をした場合、その後のコミュニケーショ…顧客が失敗や不便さについて述べている際、接客担当者が『そういうこともありますよ』と一般化してしまった場合、顧客の心理状態…サービス接遇において、「傾聴」とは何を意味する行為ですか？