クレーム対応定義
サービス接遇検定 2級において、「クレーム」の定義として最も適切なものはどれか。
A.顧客が企業のサービスや製品に対して示す全ての意見や感想
✗ 単なる意見や感想はクレームではなく、不満や不快感という負の感情が含まれることが重要です。
B.顧客がサービスや製品に対して不満や不快感を感じ、改善を求める表現← 正解
✓ 正解です。クレームは顧客の不満や不快感に基づいており、改善を求める表現が特徴です。
C.企業への苦情だけでなく、褒めことばも含む顧客からの全ての声
✗ 褒めことばはクレームではなく、好意的なフィードバックです。クレームは負の感情が前提です。
D.顧客が明示的に文書で提出した正式な異議申し立て
✗ クレームは書面に限定されず、電話や対面など様々な形態で表現される可能性があります。