クレーム対応定義
クレーム対応における「初期対応」の重要性について、最も正確な説明はどれか。
A.クレーム内容を十分に理解するため、顧客から詳細を聞き出すことを最優先とする段階
✗ 詳細聞き出しは大切ですが、まず顧客の感情受け止めと誠実な対応姿勢が初期対応の要です。
B.顧客の不満を最小限に抑え、問題解決に向けた誠実な対応を行う初めての接触段階← 正解
✓ 正解です。初期対応は顧客の不満軽減と信頼構築のため、誠実な対応姿勢で臨む重要な段階です。
C.上司への報告前に、担当者が独断で簡単な謝罪を述べる段階
✗ 独断での対応は避け、適切に上司へ報告・相談することが初期対応の基本です。
D.クレーム原因の完全な究明と、その日中の完全解決を約束する段階
✗ 初期段階で完全解決を約束すると、実現できない場合に更なる信頼喪失につながります。