クレーム対応定義
クレーム対応において「共感」の概念として、最も適切な説明はどれか。
A.顧客の主張が完全に正しいと認め、全面的に企業の責任を認める行為
✗ 共感は感情の理解であり、企業の責任を全面認定することとは異なります。事実確認が必要です。
B.顧客の感情や立場を理解し、その気持ちに寄り添う姿勢を示す行為← 正解
✓ 正解です。共感は顧客の感情や状況を理解し、それに寄り添う態度を示すことです。
C.顧客への不満を解消するため、無条件に要求を受け入れる行為
✗ 無条件の要求受け入れは共感ではなく、むしろ不適切な対応となる場合があります。
D.顧客の話を黙って聞き続けることで、共感を示したと判断する行為
✗ 傾聴は大切ですが、共感には理解した感情を言葉や態度で相手に示すことが含まれます。