クレーム対応定義
クレーム対応における「謝罪」と「陳謝」の使い分けについて、最も正確なものはどれか。
A.謝罪は企業の完全な過失を認める場合、陳謝は軽微な過失の場合に使い分ける
✗ 謝罪と陳謝の使い分けは過失の大小ではなく、企業責任の有無や明確性が基準です。
B.謝罪は厳粛で形式的な過失認定であり、陳謝は感情的な後悔の表現である
✗ 謝罪と陳謝の形式的な違いより、クレーム対応では責任の有無が重要な判断基準です。
C.顧客の不満や不快感に対して心情的に寄り添う表現として、両者は基本的に同義で使用される
✗ 両者は同義ではなく、企業責任が明確か不明確かで使い分けることが適切です。
D.謝罪は企業責任が明確な場合、陳謝は企業責任が不明確でも顧客不快感に応じる場合← 正解
✓ 正解です。謝罪は責任明確、陳謝は責任不明確でも顧客感情に応じる対応です。