クレーム対応定義
クレーム対応における「ホットラインの原則」とは、対応順序を示す基準である。次のうち、正しい順序はどれか。
A.報告→対応→聴取→謝罪→解決
✗ 聴取なしで報告することはできません。まずクレーム内容を理解することが重要です。
B.聴取→謝罪→報告→対応→解決← 正解
✓ 正解です。聴取で内容把握→謝罪で感情受け止め→報告で上司連携→対応→解決の流れです。
C.報告→聴取→謝罪→対応→解決
✗ 聴取前に報告するのは順序が逆です。内容把握が報告の前提条件です。
D.謝罪→聴取→報告→対応→解決
✗ クレーム内容を聴取せずに謝罪することはできません。聴取が最初に必要です。