クレーム対応定義
クレーム対応において「二次クレーム」の定義として最も適切なものはどれか。
A.同じ顧客から2回目以上に繰り返されるクレーム
✗ 同じ内容の繰り返しが二次クレームではなく、不適切な対応が引き金となることが本質です。
B.初回のクレーム対応が不適切だったことで発生する新たなクレーム← 正解
✓ 正解です。二次クレームは初回対応の不備や遅延により発生する派生的なクレームです。
C.複数の顧客から同時期に寄せられるクレーム
✗ 複数顧客からのクレームは「多数クレーム」であり、二次クレームではありません。
D.クレーム内容が2つ以上の異なる不満を含むクレーム
✗ 複合的な不満は「複合クレーム」であり、二次クレームの定義ではありません。