クレーム対応比較
顧客からのクレーム対応において、「謝罪」と「詫び」の使い分けの違いで最も適切なものはどれか。
A.謝罪は過失を認めて詫びる行為、詫びは形式的な言葉にすぎない← 正解
✓ 正解です。謝罪は過失や不適切さを認めて相手に詫びる行為全体を指し、詫びはその核となる感謝や申し訳なさの表現です。
B.謝罪は相手の気持ちを認める行為、詫びは法的責任を認める行為である
✗ 謝罪と詫びの違いは責任の認識方法ではなく、表現の深さや包括性の違いにあります。
C.謝罪は言葉で行うもの、詫びは行動で示すものである
✗ 謝罪も詫びも言葉でも行動でも表現できるため、この区別は正確ではありません。
D.謝罪と詫びに本質的な違いはなく、同じ意味で使用できる
✗ 謝罪と詫びは似た概念ですが、謝罪はより包括的で責任を認める行為であり、完全に同じではありません。