クレーム対応比較
クレーム対応における「初期対応」と「本格対応」の主な違いとして最も適切なものはどれか。
A.初期対応は電話での対応に限定され、本格対応は面談のみで行われる
✗ 初期対応は電話、メール、対面など複数の方法で行え、本格対応も様々な手段が用いられます。
B.初期対応は顧客の話を聞いて状況把握と共感を示すもの、本格対応は原因調査と解決策の実施を行うもの← 正解
✓ 正解です。初期対応は顧客の不満を受け止め共感することが重点で、本格対応は問題の原因を究明し根本的な解決を図ります。
C.初期対応は1回の接触で完結し、本格対応は複数回の接触を前提としている
✗ 初期対応が複数回続くこともあり、本格対応が一度で完結することもあるため、この区別は不適切です。
D.初期対応は現場スタッフが行い、本格対応は管理職のみが行うものである
✗ 初期対応でも管理職が対応することはあり、本格対応でも複数のスタッフが関わるため正確ではありません。